Zaopiekuj się klientem w Black Friday

Black Friday, Cyber Monday i Boże Narodzenie są już tuż za rogiem. Wizyty na stronach internetowych rosną, mnożą się zamówienia. Działy obsługi klienta magazynują siły na największe starcie 26 listopada. A jest o co walczyć! Czy wiesz, że:

• w 2020 roku, czyli podczas zeszłorocznego Cyber ​​Week konsumenci wydali 34,4 miliarda dolarów, co stanowi wzrost o 20,7% rok do roku,
• całkowite wydatki w sezonie 2020 (od listopada do Cyber Monday) wyniosły 106,5 miliarda dolarów? (źródło: algolia.com)

Przygotuj pole bitwy

Wprowadź zasadę ofensywy i działaj! Ostrożnie wybierz produkty, które chcesz promować z wyprzedzeniem i prognozuj popyt. Przetestuj swoją stronę internetową, monitoruj witrynę, systemy zarządzania zamówieniami i magazynem. Upewnij się, że poradzą sobie z dużym natężeniem ruchu w Czarny Piątek. Uporządkuj polecane wyprzedaże i rabaty. Czy oferta jest jasna dla konsumenta? Bądź precyzyjny, tylko jasne komunikaty i płynna ścieżka zakupowa przyniosą oczekiwane konwersje.

Działania bojowe i taktyczne

Po marketingowym natarciu przychodzi czas na obronę. Na liście zadań jest: zaplanowanie strategi posprzedażowej, obsługa zamówień, wysyłka towarów, mierzenie satysfakcji i zadowolenia klientów. Konsument wykonał swój ruch, teraz Twoja kolej — musisz obsłużyć każde z zamówień. Przy nagłym wzroście skali mogą pojawić się problemy, zawsze  zarządzaj złymi doświadczeniami i zwracaj na nie uwagę. Rozwiązuj incydenty, poprawiaj czas odpowiedzi konsultantów. Ważne, abyś zadbał o przepływ informacji pomiędzy oddziałami Twojej firmy. 

Siły zbrojne całego zespołu? Komunikacja!

Jeśli Twoje zespoły nie komunikują się ze sobą dobrze, strategia marketingowa po prostu nie zadziała. W tak napiętym czasie warto zorganizować kilka spotkań i przydzielić zadania, aby każdy rozumiał reguły gry. Bardzo dobrym pomysłem jest również stworzenie zespołu lub wyznaczenie osoby (w zależności od wielkości firmy i liczby pracowników), która będzie miała kontakt z każdą osobą uczestniczącą w projekcie Black Friday.

Wszystkie ręce na pokład

Biorąc pod uwagę dużą liczbę zamówień na Czarny Piątek, można bezpiecznie założyć, że liczba zgłoszeń do obsługi klienta również wzrośnie. Przygotuj swoją brygadę na ten skok. Zadbaj o dobre środowisko pracy, a poprawisz produktywność zespołu. Przeforsowany pracownik myli się bardziej. Każda korekta jest kosztowna, dlatego często inwestycja w rozbudowanie zespołu jest bardziej opłacalna. Aby stawić czoła wzrostowi popytu i poprawić jakość obsługi klienta czasami konieczne jest “wezwanie posiłków”.  Zatrudnij dodatkowy personel i upewnij się, że wszyscy przedstawiciele Twojej firmy znają aktualną ofertę, zasady promocji, regulamin, politykę zwrotów czy kwestie związane z polityką prywatności. Tylko w pełni przeszkoleni i przygotowani pracownicy wyjdą cało z nadchodzących pracowitych czasów.

Empatyczna obsługa

W tym celu zainwestuj w szkolenia, także te rozwijające kompetencje miękkie. To, co pomoże lub zaszkodzi firmie, to sposób, w jaki  zespół poradzi sobie z  problemami. Jednym z kluczowych czynników zapewniających pozytywne wrażenia klientów jest empatia. Mówiąc najprościej: spojrzenie na problem z perspektywy klienta i zdolność zrozumienia jego położenia. Pracownik zdolny to empatycznej i sprawnej obsługi to ogromna wartość w każdym e-sklepie. Nie przeciążaj takiej osoby, praca na pełnych obrotach w dłuższej perspektywie zmniejsza efektywność, a jesteśmy dopiero na początku sezonu. Skaluj swój zespół obsługi klienta, walcz o pozyskanie doświadczonych osób, które podniosą jakość obsługi.

Dodatkowe uzbrojenie

Obsługa klienta to kluczowy punkt kontaktu między Twoją marką a klientami, czas reakcji jest ważny, dlatego w szczycie sezonu warto wykorzystywać zarówno kanały telefoniczne, jak i cyfrowe. Krótkotrwały charakter jednorazowych wydarzeń, takich jak Czarny Piątek czy Cyber Monday, zwiększa potrzebę natychmiastowych odpowiedzi na pytania klientów. W przypadku wątpliwości użytkownicy będą woleli szukać lepszej oferty u konkurencji. Dlatego Twoja obsługa musi bezbłędnie wyeliminować te wątpliwości i odpowiedzieć na pytania potencjalnych nabywców typu:

•  „Czy otrzymam produkt przed Wigilią?” 
• „Jakie mam dostępne metody płatności?”
• “Jak wygląda zwrot?”

Wyzwaniem jest pogodzenie odpowiedzi niemal w czasie rzeczywistym i personalizacji w obsłudze zgłoszeń klientów. Odpowiadając szybko i sprawnie na pytania klientów, zyskasz ich zaufanie i wzmocnisz ich decyzję o zakupie. Jednak przy setkach czy tysiącach transakcji w ciągu zaledwie kilku dni, fizycznie niemożliwe jest odpowiadanie na wszystkie zapytania klientów. Rynek proponuje kilka rozwiązań. Część ruchu może przejąć Bot, przy integracji czatu na żywo, automatyczne odpowiedzi mogą przyspieszyć obsługę. 

Boty w szeregu

Chatbot to doskonały sposób na zwiększenie produktywności doradców. Obsługując część wolumenu połączeń przychodzących, bot uwalnia część 8-godzinnego czasu pracy konsultanta. „Ludzki” pracownik realizuje swoje zadania, bez presji i niepokoju związanego z bombardowaniem połączeń i wiadomości. Ponadto pracownicy znacznie szybciej przetwarzają zapytania klientów filtrowane przez bota. Często dzieje się tak, że bot wysyła podsumowującą wiadomość e-mail do doradcy, aby podsumować kluczowe punkty żądania klienta. 

Wojna nowej generacji

Ośmiu na dziesięciu kupujących twierdzi, że zwykle odkrywa nowe sklepy internetowe właśnie w Black Friday. Zbliżające się święto, to najlepsza okazji do pozyskania nowych klientów. Ponieważ e-konsumenci stają się coraz młodsi i bardziej zaznajomieni z technologią, marki nie mogą zostać w tyle. Muszą dostosowywać się i reagować, aby nadążyć. Nabywcy coraz częściej oczekują wielowymiarowych interakcji ze sprzedawcami. Szczególnie przy sprzedaży internetowej, marki muszą być zorientowane na technologię. Jeśli myślisz długofalowo o swoim biznesie — patrz w przyszłość i adaptuj się do nadchodzących trendów.

Wybierz sprawdzonych sojuszników 

Technologie, a w szczególności automatyzacje, rozgościły się także w sektorze logistycznym. Nie chcesz wywrócić się na ostatniej mili? Przygotuj się! Wybierz sprawdzonego partnera wysyłkowego. Biorąc pod uwagę niedawne niedobory w łańcuchu dostaw, dostarczenie produktu do klientów może być największym wyzwaniem w sezonie black week i okołoświątecznym 2021. Zarządzaj oczekiwaniami w kontekście zasad wysyłki i terminów dostaw. Kluczem do zapewnienia dobrej obsługi klienta po naciśnięciu przycisku „kup” jest jasny i przejrzysty obrazu tego, gdzie znajduje się produkt i kiedy dotrze do adresata. Przekonujemy się, że widoczność ma coraz większe znaczenie dla klientów. Możliwość śledzenia produktu przez cały proces realizacji zmniejsza kontakty z obsługą klienta. To must have dobrej obsługi klienta.

Nie bitwa, a wojna

Black Friday to maksymalizacja zarobków, ale także szansa na skalowanie marki. Inwestowanie w jakościową obsługę klienta pomoże wygrać nie tylko bitwę, ale i wojnę o rentowny e-commerce.

GlobKurier.pl

Lubimy dzielić się wiedzą, a mamy jej dość sporo, ponieważ zapewniamy kompleksową obsługę rynku KEP i TSL. Realizujemy wysyłki do 192 krajów na świecie. Współpracujemy z ponad 50 firmami kurierskimi i transportowymi. Dysponujemy własną siecią ponad 1000 punktów paczkowych Click&Collect w Polsce GlobBox.net.

Wykorzystaj kod rabatowy i zaoszczędź na przesyłce​

Wpisując ten kod rabatowy otrzymasz 7% zniżki na przesyłki krajowe i międzynarodowe. Kod przeznaczony dla indywidualnych użytkowników naszej platformy. Dziel się wiedzą, rozwijaj i wysyłaj taniej z GlobKurier.pl