Jak obsłużyć poświąteczne zwroty?

Dla jednych styczeń jest zupełnie nowym początkiem, końcem świątecznego sezonu i powrotem do normalności… dla sprzedawców e-commerce to męczący czas. Pierwszy kwartał nowego roku w większości upływa pod znakiem żmudnej obsługi poświątecznych zwrotów. Jak możemy się domyślić, przetwarzanie pierwotnej transakcji nie oznacza, że ​​cykl sprzedaży się skończył. W ubiegłym roku sam UPS spodziewał się aż 6 milionów zwrotów do obsłużenia w tydzień po świętach.

Zwroty w e-commerce rosną

The National Retail Federation (NRF) oszacowała, że ​​w 2018 roku zwrócono od 13% do 15% wszystkich świątecznych zakupów, z wyraźnym przechyleniem w stronę e-commerce, gdzie poziom zwrotów dla poszczególnych branż wahał się od 20% do 30%. Co stanowi ¼ wszystkich zwrotów w skali roku. Kupujący online korzystają z przychylnej polityki zwrotów, a od tego, jak zostanie ona zrealizowana, zależy czy jeszcze wrócą do danego sprzedawcy.

Obsługa zwrotu ma znaczenie

Zgodnie z najnowszym raportem Pulse of Online Shopper firmy UPS, 73% ankietowanych kupujących stwierdziło, że obsługa zwrotów wpływa na prawdopodobieństwo ponownego zakupu od sprzedawcy. Ponad dwie trzecie (68%) deklaruje, że zwroty kształtują ich ogólne postrzeganie sprzedawcy, a 42% twierdzi, że bezpłatna dostawa zwrotna ma największy wpływ na pozytywne wrażenia z zakupu. Te statystyki jasno wskazują, że detaliści powinni mieć strategię zwrotów, która zadowoli klientów i dodatkowo pozwoli zminimalizować straty finansowe, a docelowo także stres pracowników.

Prowadzisz sklep internetowy i szukasz sprawdzonej strategii na obsłużenie poświątecznych zwrotów? Pierwszą rzeczą, na którą należy zwrócić uwagę, jest regulamin polityki zwrotów dostępny na stronie. Oczywiście należy zacząć od tego, że musi ona być zgodna z prawem konsumenckim. Klient ma 14 dni na zwrot towaru bez podania przyczyny. Jeśli jego prawa zostaną naruszone, może w każdej chwili zwrócić się do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który nałoży karę na nieuczciwego sprzedawcę. 

Zadbaj o komunikacje i jasne instrukcje

Szczególnie o tej porze roku ważniejsze jest, aby klienci otrzymywali jasne informacje o zwrocie kosztów, pełną instrukcję wysyłki zwrotów oraz dane kontaktowe w przypadku problemów. Pamiętaj, że każdy kontakt ze sklepem to dodatkowy ticket do obsłużenia dla pracowników. Czas to pieniądz, więc na dobrej komunikacji możesz wiele zaoszczędzić. Według badań Shopify 67% konsumentów sprawdzi politykę zwrotów przed zakupem. Co ciekawe, ponad połowa ankietowanych nie jest zadowolona z zasad zwrotów i tego, jak są one komunikowane.

Zrozumiała polityka

Przy tworzeniu regulaminu warto skorzystać z pomocy prawnika, to pozwoli zabezpieczyć się na przyszłość. Co ważne, tworząc dokument polityki zwrotów, unikaj żargonu branżowego i skomplikowanych terminów. Polityka ma na celu pomóc klientom, a nie skomplikować ich zakup. Niektóre sklepy idą o krok dalej i dodają informacje o zwrotach bezpośrednio na poszczególnych stronach produktów. Można takie rozwiązanie wdrożyć na stałe lub dodać jako element tymczasowy w okresie świątecznym. Jest to szczególnie przydatne, gdy niektóre z Twoich produktów mają specyficzne zasady zwrotu. Na przykład, jeśli sprzedajesz spersonalizowane produkty lub działasz w modelu dropshippingu i współpracujesz z różnymi dostawcami.

Presja na zespół obsługi klienta

Na jasnej polityce zwrotów korzystają wszyscy. Zalecamy posiadanie pełnej strony z unikalnym adresem URL, poświęconej zwrotom i wszystkim kwestiom z nimi związanymi (okresom kwalifikacyjnym, wymianom, uszkodzonym i wadliwym przedmiotom, informacjom o zwrotach globalnych, a także samemu procesowi zwrotów), do którego będzie mogła odsyłać obsługa klienta. W walce ze zwrotami kluczowe znaczenie ma przygotowanie pracowników. Telefon, e-mail i czat to trzy najważniejsze sposoby kontaktu z Twoim sklepem. Upewnij się, że osoby zatrudnione w dziale obsługi klienta są gotowe do dalszego rozpatrywania wszystkich wniosków. Zespół powinien codziennie poświęcać czas na przeglądanie przychodzących wniosków, odpowiadać na pytania dotyczące zwrotów lub wymian. Ponadto zwroty fizyczne powinny być rozpakowywane i sprawdzane przynajmniej raz dziennie. To pozwoli na płynność w obsłudze zwrotów.

Pytania i odpowiedzi

Aby zmniejszyć presję na zespół wsparcia klienta, warto popracować nad FAQ (ang. Frequently Asked Questions) i uzupełnieniu wszystkich informacji na stronie. Chociaż analiza i opracowanie wszystkich często zadawanych pytań może wydawać się pracochłonnym i zniechęcającym zadaniem, będzie to ogromny plus zarówno dla biura obsługi, jak i klientów. Poprzez zwiększenie „samoobsługi” Twojego sklepu możesz wiele wygrać.

Spróbuj omówić konkretne elementy, takie jak:

• Długość okresu zwrotu — jak długo klienci mogą poczekać z odesłaniem paczki? Czy przedłużasz okres zwrotu zakupów między określonymi datami? Wydłużanie okresu zwrotu do 30, 60, a nawet 90 dni może przynieść więcej korzyści, niż myślisz. Badania pokazują, że im dłuższy czas na realizację tym procent dokonanych zwrotów spada.
• Wymiana — czy oferujecie wymiany na niektóre lub wszystkie zakupy lub prezenty?
• Paragon — jakie dane powinien dostarczyć klient wraz z przesyłką, pamiętaj, że żądanie paragonu jest obecnie klauzulą niedozwoloną. Zwrot może być księgowany choćby na podstawie numeru seryjnego produktu.
• Uszkodzony towar — jeśli klient zgłosi uszkodzenie produktu, czy zostanie poproszony o jego odesłanie lub dostarczenie dowodu uszkodzenia? Jak zostanie zapewniona wymiana?

Pamiętaj, że wraz z upływem czasu pojawią się nowe pytania, więc bądź gotowy na bieżące uzupełnianie strony. Bez względu na to, jaki rodzaj polityki zwrotów oferujesz, upewnij się, że łatwo ją znaleźć na swojej stronie. Dbaj o prosty język i klarowne odpowiedzi. Idealnie, jeśli klient będzie mógł ją przeczytać i zrozumieć w niecałą minutę.

Automatyzacja w czasie kryzysu

Dzieląc cały łańcuch zwrotów na mniejsze części, można znaleźć sposoby automatyzacji każdego z kroków, oszczędzając czas i pieniądze. Na przykład zautomatyzować takie rzeczy jak etykiety, śledzenie i zwroty. Im mniej czasu poświęcasz na ręczną obsługę któregokolwiek z tych elementów, tym więcej czasu możesz poświęcić na działania generujących zwrot z inwestycji. Konieczne jest również poszukiwanie sposobów oszczędzania w dobie „kryzysu”, czyli szczytowych momentach sezonu. Mechaniczne wypełnianie etykiet najlepiej pozostawić algorytmom. Sprzedawcy powinni skupić się na doskonaleniu marketingu i dopieszczaniu konsumenckich wrażeń. W takim założeniu pomaga integracja z brokerem kurierskim. Korzystając ze wsparcia serwisu GlobKurier.pl, jesteś w stanie zaoszczędzić do 125 godzin rocznie na wypisywaniu listów przewozowych.

Śledzenie zwrotów dla własnych korzyści

Według Channel Advisor 97% detalistów oferuje śledzenie przesyłki pod kątem dostaw, ale tylko 7% proponuje to samo w przypadku zwrotów. Dodanie numerów śledzenia do wszystkich zrealizowanych zamówień może zaoszczędzić wiele nerwów Tobie i Twoim klientom. Monitorowanie zwrotów w czasie rzeczywistym ostatecznie przyspiesza odsprzedaż towarów zwróconych w dobrym stanie, pomaga w zarządzaniu magazynem i wpływa na dokładniejszą widoczność zapasów. Dokładne śledzenie poszczególnych przedmiotów pomaga detalistom w podejmowaniu bardziej świadomych wyborów podczas planowania kolejnego zamówienia magazynowego. Umożliwia redystrybucję towarów w celu lokalnego zaspokojenia popytu oraz dostarcza dane do śledzenia trendów po to, by uzyskać optymalne taktyki sprzedaży, które mogą być stosowane w przyszłości. To pierwszy krok do optymalizacji! Na przykład: możesz wykryć chronicznych powracających. Pozwali Ci to poprawić wydajność sprzedaży, odkryjesz najczęściej zwracane produkty i lepiej przygotujesz się na kolejny świąteczny sezon.

Branża e-commerce przygotowuje się do świątecznych promocji, projektując spersonalizowaną komunikację, tak by zaspokoić potrzeby i sprzedać jak najwięcej. Obsługa zwrotów jest ważnym elementem tej strategii, bez którego nie da się zamknąć świątecznego sezonu. Radzenie sobie ze zwrotami nie zawsze jest łatwe. Nie da się zaprzeczyć, że kontrolowanie, przepakowywanie i uzupełnianie zwracanych przedmiotów jest kosztowne, ale to wysiłek, który się opłaca i buduje podwaliny na owocny przyszły sezon.

GlobKurier.pl

GlobKurier.pl to pełna oferta usług kurierskich. Współpracujemy z 50 firmami kurierskimi i dostarczamy przesyłki kurierskie do 192 krajów świata.

Wykorzystaj kod rabatowy i zaoszczędź na przesyłce​

Wpisując ten kod rabatowy otrzymasz 7% zniżki na przesyłki krajowe i międzynarodowe. Kod przeznaczony dla indywidualnych użytkowników naszej platformy. Dziel się wiedzą, rozwijaj i wysyłaj taniej z GlobKurier.pl