Budowanie pozytywnego Customer Experience dzięki paczkom

Budowanie pozytywnego Customer Experience dzięki odpowiednio przygotowanym i szybko dostarczonym paczkom? Tak! Podpowiadamy jak wykorzystać potencjał przesyłek kurierskich do budowania pozytywnego wizerunku swojej marki.

Customer Experience (CX) to suma wszystkich, zarówno pozytywnych jak i negatywnych doświadczeń, jakich klient doznaje w relacji z daną firmą czy sklepem internetowym. Doświadczenia te powstają nie tylko na skutek kontaktu klienta z daną firmą/sklepem, jego obsługą czy stroną www. Jego ocena zależy także od czasu oczekiwania na otrzymanie przesyłki, a także od sposobu komunikacji osoby dostarczającej mu zamówiony towar. Sukces e-sklepu zależy nie tylko od dobrej jakości towarów i dobrej reklamy. Podstawą budowania sprawnie funkcjonującego i dochodowego e-sklepu jest przede wszystkim klient i jego potrzeby. To przekłada się także na dobrze rozplanowane procesy logistyczne, czyli sposób, cenę i jakość dostarczenia produktu.

Zdobycie klienta wymaga sporo wysiłku. Moment, w którym klient dokonał zamówienia, to jeden z kolejnych etapów, kiedy poznaje Twój sklep i wyrabia sobie na jego temat opinię. Przyjąłeś zamówienie, przygotowałeś paczkę do wysyłki i oddałeś ją w ręce kuriera. Mogłoby się wydawać, że tu kończy się Twój wpływ na realizację zamówienia, ale tak nie jest. Pamiętaj, że odpowiedzialność za jakość usługi świadczonej przez przewoźnika spada na Ciebie. Chodź to od niego zależy, czy paczka będzie dostarczona terminowo i w nienagannym stanie, to wrażenie jakie pozostawi wpłynie na ocenę Twojej marki.

WYBÓR PARTNERA LOGISTYCZNEGO – GlobKurier.pl

Wyobraź sobie przez chwilę, że jesteś klientem i chcesz kupić określony przedmiot. Przy finalizacji zamówienia okazuje się, że jedna forma wysyłki jest nie tylko droga, lecz ponadto jest obsługiwana przez przewoźnika, który nie sprostał Twoim oczekiwaniom przy poprzednim zamówieniu w innym sklepie. Co zrobisz? No właśnie… zapewne zrezygnujesz z zakupów w tym sklepie i przejdziesz do konkurencji.

Sytuacja, w której posiadasz tylko jedną opcję wysyłki towaru, może poskutkować negatywnym odbiorem przez klienta i jego utratę. Nawet jeśli uda Ci się go przekonać do pierwszego zakupu, nie zbudujesz z nim więzi lojalności i szybko go stracisz.

Potrzebujesz więcej niż jednego przewoźnika

Wyniki badań Gemius dla e-commerce Polska 2017 wskazują, że aspekty związane z dostawą towaru mają wpływ zarówno na wybór danego sklepu, jak i na jego wiarygodność. Co więcej, niskie koszty dostawy towarów są niemal tak samo istotne dla klienta, jak atrakcyjne ceny produktów. Są więc istotnym elementem budowania Customer Experience.

Badania JDA & Centiro Customer Pulse Report z 2015 roku pokazują, że aż 46% respondentów wybiera tych sprzedawców, którzy oferują więcej niż jedną opcję dostawy. Powołując się na raport Gemius dla e-commerce w Polsce 2017, możemy wskazać trzy najważniejsze aspekty, które wpływają na wybór danego e-sklepu przez klienta. Należą do nich: atrakcyjna cena produktu (47% respondentów), niskie koszty dostawy oraz wcześniejsze pozytywne doświadczenia kupujących.

Jaki sposób dostawy wybrać – kurier dostarczający paczkę do drzwi, czy dostawę do punktu?

Wszystko zależy od tego, jaki towar i jakiej grupie odbiorców sprzedajesz. Powołując się na wyżej wspomniany raport można powiedzieć, że najbardziej pożądaną formą dostawy w grupie wiekowej powyżej 34-ch lat jest dostawa kurierem bezpośrednio do domu lub pracy. Młodsi klienci z kolei częściej preferują dostawę do paczkomatów.

Bardzo ważnym aspektem, jaki należy wziąć pod uwagę, jest również dopasowanie opcji dostawy do miejsca zamieszkania twojej grupy docelowej. To, czy twoi klienci mieszkają za granicą, w dużych miastach, czy w małych miejscowościach o ubogiej infrastrukturze, nie pozostaje bez znaczenia przy wyborze opcji dostawy, a tym samym przy budowaniu customer experience.

Czas gra rolę

Istotną rolę zarówno w kwestii wyboru sklepu, jak i budowania z nim pozytywnych lub negatywnych relacji, ma czas dostarczenia przesyłki. Zbyt długi okres oczekiwania na dostawę zamówionego towaru to jeden z dwóch głównych (obok wysokich kosztów dostawy) czynników zrażającyh odbiorcę. Biorąc pod uwagę potrzeby klienta, warto więc rozważyć opcję dostawy SameDay, czyli opcję dostawy, w której klient otrzymuje zamówiony towar jeszcze tego samego dnia, w którym złożył zamówienie. Obecnie ta usługa działa tylko w większych miastach, lecz jeśli właśnie tu znajduje się Twoja grupa docelowa, rozważ tę opcję dostawy.

WYBÓR PARTNERA LOGISTYCZNEGO ma ogromny wpływ na budowanie relacji z klientem i doświadczeń jakich klient doznaje. Warto zwrócić uwagę na to, że wielu przewoźników specjalizuje się w dystrybucji konkretnych typów przesyłek. Jedni przewożą przesyłki wielkogabarytowe, inni niestandardowe, a jeszcze inni świadczą usługi SameDay. Nie każdy przewoźnik świadczy też usługi transportu zagranicznego, a tym bardziej w obrębie jednego czy dwóch krajów poza granicami Polski. Aby sprostać oczekiwaniom klientów, warto rozważyć współpracę z brokerem logistycznym, który umożliwi współpracę z kilkunastoma przewoźnikami i tym samym, pomoże w budowaniu lojalności klientów i realizacji ich potrzeb.

OPAKOWANIE JAKO FORMA REKLAMY

Oczekiwanie na dostawę paczki często jest jak oczekiwanie dziecka na prezent. Klient wyczekuje namacalnego towaru, którego wreszcie dotknie i wypróbuje. Buzują w nim pozytywne emocje i ekscytacja. Warto właśnie ten moment wykorzystać do budowania pozytywnego wizerunku naszej firmy!

Dedykowane i estetyczne opakowanie towaru

Opakowanie towaru to pierwszy element, z którym ma styczność konsument po odebraniu paczki. To właśnie ono tworzy wyobrażenie przedmiotu w środku paczki. Ładne opakowanie sugeruje dobrą zawartość i budzi pozytywne emocje, budując tym samym dobre relacje z naszym klientem.

Dlaczego estetyka opakowania jest taka ważna?

Pierwsze wrażenie ma ogromny wpływ na ocenę dalszych etapów danego procesu. Estetyczne opakowanie ma wpływ na  budowanie pozytywnych wrażeń związanych z zakupem w naszym sklepie. Poprzez pryzmat estetycznego opakowania klient przypisuje pozytywne atrybuty i jest skory oceniać każdą następną czynność związaną z zakupem w naszym sklepie bardziej pozytywnie, niż gdyby otrzymał towar w opakowaniu neutralnym.

Estetyczne, zgodne z naszym corporate identity opakowanie, to także budowanie świadomości marki w oczach klienta. To budowanie przewagi konkurencyjnej i lojalności klienta. Dedykowane foliopaki czy pudełka owinięte firmową taśmą to dobry punkt wyjścia. Musimy jednak pamiętać o tym, aby towar umieszczony w środku był dobrze zabezpieczony. Drobna paczka fruwająca wewnątrz ogromnego foliopaka czy dużego pudła, nie wywoła pozytywnego wrażenia. Sposób zapakowania towaru pokazuje klientowi, jaki stosunek mamy do jego potrzeb i tym samym do niego samego. Jest to więc moment, w którym możemy budować pozytywne custom experience, a tym samym lojalność naszego klienta.

CO DAJE CUSTOMER EXPERIENCE

Budowanie pozytywnego customer experience w firmie to proces bardzo złożony i obszerny, ale dobrze rozumiane i budowane, przynosi firmie wymierne korzyści. Poprzez dostarczenie konsumentom pozytywnych i w miarę możliwości odmiennych od konkurencji doświadczeń, e-sklepy mają szansę na zbudowanie lojalności klientów. Ta z kolei przekłada się na powtarzalność zakupów, a co za tym idzie, stały napływ przychodu oraz rekomendacje skierowane do innych potencjalnych klientów.

Magdalena Jagieła – Koordynator ds. Transportu i Spedycji w firmie Globkurier.pl. Project Manager w metodyce zwinnej agile. Doświadczony lider w efektywnym zarządzaniu zespołem. Koordynuje organizacyjny obszar współpracy z przewoźnikami. Z firmą Globkurier.pl związana jest od 6ciu lat.