Sprzedaż w kilku kanałach jednocześnie – omnichannel

Technologia przenika do naszego życia codziennego i w praktyce staje się niemal niezauważalnym tłem. Szczególnie jeśli przyjrzymy się tej kwestii z perspektywy konsumenta. Zacierają się różnice pomiędzy zakupem w sklepie stacjonarnym a takim zrealizowanym online. Bliskość smartfonów i efekt synergii doprowadza do tego, że przestajemy rozróżniać oba doświadczenia. Zamawiamy online, a następnie odbieramy w sklepie, bądź odwrotnie: za pomocą aplikacji sprawdzamy dostępność towaru w danej lokalizacji i kupujemy stacjonarnie. Dla klienta przestaje być ważne to, jakim kanałem kupił produkt. Istotne jest doświadczenie i wrażenie o produkcie w każdym punkcie styku z marką.

Walki wolnorynkowe

W czasach kiedy przelew internetowy był rewolucją, prognozowano, że wirtualne sklepy pochłoną stacjonarny rynek. E-commercowy boom i rozwój cyfryzacji zadziałał jednak inaczej — zmienił i uzupełnił rynek. Ten kanał został szybko zaadaptowany na potrzeby wiodących marek. Dziś nauczeni doświadczeniem handlowcy szukają coraz to nowszych sposobów na dotarcie do klienta. Wolnorynkowa konkurencja jest bardzo silna, aby zbudować i utrzymać przynoszącą dochód firmę trzeba czegoś więcej. Wszyscy mają dobre ceny, dobre produkty i dbają o promocję… a więc jak sprzedawać z sukcesem?

Marketplace, cena czy wygoda?

Odpowiednia strategia to nie tylko granie ceną to także całościowe spojrzenie na markę i kreowanie spójnego wizerunku. Pod pojęciem multichannel marketing, które tak często pojawia się przy dyskusjach o współczesnej sprzedaży, kryje się taktyka docierania do klientów kilkoma kanałami. Tych kanałów jest wiele. Coraz bardziej w siłę rosną marketplace. Światowi giganci: Amazon, eBay czy rodzime Allegro. Co ciekawe, wedle przygotowanego przez BigCommerce raportu większość ankietowanych swoje zakupy na Amazonie motywowało wygodą, a nie ceną. Dlatego też coraz więcej przedsiębiorców dba o to, by oferować swoje produkty także za pomocą takich rozwiązań, bez sztucznego zaniżania cen.

Czy wiesz, że…?

Dla konsumentów głównym powodem robienia zakupów na Amazonie jest wygoda, a nie cena.

Dane z raportu 2018 Omnichannel Buying Report – BigCommerce

Czy wystarczy „być”?

Niekoniecznie. Sama obecność na różnych kanałach i wykorzystywanie większości dostępnych platform nie wystarczy. Ważne, aby wykorzystywać wszystkie dostępne kanały w sposób spójny i zintegrowany. Taka taktyka zakłada równomierną obsługę wszystkich kanałów i dbałość o jednolity komunikat, pod względem treści, tonu, konwencji, ale też jedności informacji np. o stanie magazynowym. Omnichannel polega na tworzeniu i pielęgnowaniu konsumenckiego „doświadczenia”. Do tego konieczna jest przemyślana strategia i odpowiednie narzędzia. Bez wsparcia informatycznego i technologii, które pozwolą na płynność procesów i szybki wgląd do informacji po stronie obsługi klienta, budowanie pozytywnego doświadczenia nie będzie możliwe.

Kliencie, decyduj sam

Przez wielokanałowość rozumiemy stworzenie odbiorcy możliwość dotarcia do firmy czy produktu za pomocą wielu ścieżek. Wybór leży po stronie odbiorcy, który sam decyduje jaka forma interakcji jest dla niego najlepsza: formularz na stronie internetowej, telefon do sprzedawcy czy interakcja z chatbotem przez popularny serwis społecznościowy. To wielokanałowe podejście do marketingu, sprzedaży i obsługi klientów tworzy zintegrowane i spójne doświadczenie klienta bez względu na to, jak i gdzie spotka się z marką. Przy omnichannel zabiegi marketingowe i dbałość o detale komunikacyjne są bardzo ważne, ale prawdziwym testem jest spójność logistyczna. Jednolitość asortymentu, cen, aktywnych promocji czy rabatów. Bardzo istotna jest także wiedza pracowników.

Wiele kanałów, jeden komunikat

Obsługa uwzględnia każdą platformę i urządzenie, z którego klient będzie korzystał w celu interakcji z firmą. Aby takie procesy mogły być możliwe, od firmy wdrażającej omnichannel wymagana jest ściślejsza, niż przy tradycyjnych formach sprzedaży, współpraca pomiędzy poszczególnymi działami w firmie. Szybki przepływ informacji i wgląd do nich na każdym etapie obsługi. Aby system działał, konieczne jest zrozumienie idei, której przyświeca zrozumienie potrzeb klienta. W ten sposób budowane są siły marek takich jak Starbucks, Disney, Timberland czy Sephora. Mulikanałowość polega na reprezentowaniu klientowi interesu sprzedawcy na różnym etapie ścieżki zakupowej.

Budowa strategii

Analizując temat sprzedaży wielokanałowej, nie możemy zapominać o problemie skali. Frywolne podejście do obecności na każdym kanale okazało się zgubne dla wielu handlowców. Przy próbie masowego docierania do klientów, trzymanie się klasycznych rozwiązań generuje mnóstwo problemów. Poszerzenie działalności o dodatkowe kanały sprzedaży może wymagać przebudowy całej infrastruktury. Jeśli sklep bazował np. na jednym systemie, w zderzeniu ze skalą może okazać się on po prostu niewydajny. W budowaniu strategii narzędzia są bardzo ważnym elementem. W wielu wypadkach konieczna jest integracja systemów interfejsami API i wykluczenie wąskiego gardła w infrastrukturze. Rynek oferuje w tym zakresie naprawdę wiele. Przykładem są serwisy takie jak Codarius.com, platforma e-commerce z funkcjami marketing automation oraz AI, które pozwalają na budowanie nowych rozwiązań, pełne korzystanie z możliwości omnichannel, a w rezultacie na zwiększenie sprzedaży nawet o 30%.

Przygoda zaczyna się po „Kup Teraz”

Rozwija się szereg usług, które pozwalają skupiać uwagę klienta. Landing page czy płatne reklamy przyciągają konsumentów, ale to po zakupie sprzedawca musi udowodnić klientowi, że ten dobrze wydał pieniądze. Kwestie wysyłki, wiążą się z obsługą strategii omnichanellowej. Koszt dotarcia do nowego klienta jest daremną inwestycją przy niesprawnym procesach logistycznych. Czas i jakości dostawy to jedne z ostatnich wyeksponowanych pól w całym procesie zakupowym, stąd też jest on silnie oceniany.  Obsługa posprzedażowa ma ogromne znaczenie, a zintegrowany system wysyłkowy jest jednym z głównych czynników. 

Narzędzia, narzędzia i jeszcze raz narzędzia!

Wiele e-commerców wykorzystuje gotowe rozwiązania, które dzięki automatyzacji pomagają kształtować pozytywne doświadczenia. Sprzedawcy szukają innowacyjnych rozwiązań stawiając np. na sieć punktów paczkowych. Przykładem jest Globbox.net, który wspiera zarówno nadania jak i zwroty klientów współpracując z e-commercem i rynkiem FMCG. Zintegrowany system pozwala na łatwiejszą i sprawniejszą obsługę klienta, a to cel każdego handlowca skupionego na omnichanellowej strategii.

Sprzedawcy doceniają także ofertę brokerów kurierskich, takich jak GlobKurier.pl, który dostarcza gotowe rozwiązanie do implementacji omnichannel. Oferty wiodących firm kurierskich w jednym miejscu, znacznie przyspieszą proces wysyłek. Wszystkie opcje doręczeń czy to do punktów, paczkomatów czy odbiorców końcowych w obrębie jednej platformy, pozwalają oferować klientom jakość dostawy na najwyższym poziomie. Dodatkowo, to wygodne rozwiązanie dla samego sprzedawcy, który dzięki automatyzacji, np. przy wypełnianiu listów przewozowych oszczędza czas i minimalizuje ryzyko pomyłek. Ogromnym plusem jest fakt, że GlobKurier.pl dostarcza narzędzia dla sklepów i rynku e-commerce, z których każdy rosnący sprzedawca korzysta na co dzień.

Przeczytaj więcej o możliwości integracji: INTEGRACJE

Do zmiany, gotowi — start!

Mechanizmy sprzedażowe zmieniają się w tak szybkim tempie, że to właśnie otwartość i gotowość na zmiany mogą przesądzać o e-commercowym sukcesie. W przeciągu ostatnich dekad dokonaliśmy kilku, rewolucyjnych skoków wprowadzają np. płatności online. Choć dziś, pewne rzeczy wydają się nienaturalne, w przyszłości mogą być kolejnymi kanałami sprzedażowymi.

Mateusz Pycia
Założyciel i CEO Globkurier.pl, absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, laureat nagrody L. Czarneckiego. Uczestnik Young G20, mówca na Europejskim Kongresie Gospodarczym, zwolennik Leana i Agile.

Wykorzystaj kod rabatowy i zaoszczędź na przesyłce​

Wpisując ten kod rabatowy otrzymasz 7% zniżki na przesyłki krajowe i międzynarodowe. Kod przeznaczony dla indywidualnych użytkowników naszej platformy. Dziel się wiedzą, rozwijaj i wysyłaj taniej z GlobKurier.pl