Uszkodzona przesyłka kurierska w sklepie internetowym – prawa i obowiązki sprzedawcy.

Prowadząc działalność handlową w Internecie, musimy być przygotowani na możliwość wystąpienia uszkodzenia naszej przesyłki podczas transportu. Warto wiedzieć co zrobić w sytuacji kiedy towar ulega uszkodzeniu, kto ponosi odpowiedzialność oraz jak sprawnie dopełnić procedur reklamacyjnych. W zależności od tego czy Klientem  sklepu jest osoba fizyczna czy też przedsiębiorca, zagadnienie należy rozpatrywać w dwojaki sposób.

Przedsiębiorca otrzymuje uszkodzony towar – co dalej?

W przypadku, kiedy odbiorcą zakupionego towaru jest przedsiębiorstwo, odpowiedzialność za uszkodzony podczas transportu towar przechodzi w momencie odbioru  przesyłki na kupującego. W przypadku, kiedy kupujący stwierdzi przy odbiorze przesyłki jej naruszenie lub uszkodzenie, może domagać się odszkodowania od firmy kurierskiej. Natomiast sprzedawca jest odpowiedzialny za przesyłkę jedynie do momentu wydania jej kurierowi i dalsze postępowanie reklamacyjne klienta-przedsiębiorstwa, pozostaje poza jego udziałem. Oczywiście klient może wystosować żądanie z odszkodowaniem w stosunku do sprzedającego, co wymaga udowodnienia przez niego wysłania już uszkodzonego towaru.

Kluczową kwestią w sytuacji zaistnienia reklamacji jest prawidłowo skonstruowany regulamin sklepu. Warto zawrzeć w nim zapisy, które precyzują zakres odpowiedzialności sprzedawcy za zakupiony towar, takie jak:

– wyłączenie prawa do rękojmi wobec kupującego przedsiębiorcy – wyklucza dodatkową odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu udowodnionego wysłania uszkodzonego towaru ;

– wskazanie zakresu odpowiedzialności ustawowej dotyczącej sprzedaży połączonej z wysyłką – Kodeks Cywilny Art. 544. § 1. Jeżeli rzecz sprzedana ma być przesłana przez sprzedawcę do miejsca, które nie jest miejscem spełnienia świadczenia, poczytuje się w razie wątpliwości, że wydanie zostało dokonane z chwilą, gdy w celu dostarczenia rzeczy na miejsce przeznaczenia sprzedawca powierzył ją przewoźnikowi trudniącemu się przewozem rzeczy tego rodzaju;

– zapisy precyzujące zakres odpowiedzialności wynikającej z umowy sprzedaży – pozwala na określenie konkretnej kwoty pieniężnej lub kosztu zakupionego towaru.

Uszkodzona przesyłka kurierska – prawa i obowiązki konsumenta

Zdecydowanie w bardziej uprzywilejowani są kupujący – osoby fizyczne.  Wysyłając zamówiony towar, sprzedawca ponosi odpowiedzialność za towar do momentu odbioru towaru przez Klienta. Jeżeli klient przy odbiorze przesyłki stwierdzi jej uszkodzenie powinien zostać sporządzony protokół szkody, w obecności kuriera oraz powinien niezwłocznie poinformować sklep o zaistniałej sytuacji. Co natomiast w sytuacji kiedy klient zgłosi uszkodzenie już po przyjęciu przesyłki od kuriera? Zgodnie z Kodeksem Cywilnym szkoda, której nie dało się zauważyć z zewnątrz można zgłosić w terminie do 7 dni, pod warunkiem udowodnienia, że uszkodzenie nastąpiło w czasie między przyjęciem przesyłki do przewozu a jej wydaniem.

W przypadku obu powyższych sytuacji sprzedawca jest zobowiązany do przestrzegania przepisów o rękojmi. Konsumentowi przysługuje prawo do wymiany towaru, zwrotu środków pieniężnych, obniżenia ceny bądź naprawy. Konsument też decyduje o formie w jakiej zostanie zrealizowane zobowiązanie. Zasady dotyczące procedury doręczenia towaru a także zwrotów, reklamacji powinny być zawarte w regulaminie sklepu, z treścią którego kupujący zapoznał się przed zawarciem transakcji.

Uszkodzone przesyłki kurierskie – jak sklep może zminimalizować ryzyko reklamacji?

Sprzedający ma oczywiście prawo do złożenia reklamacji w firmie kurierskiej, z wykluczeniem sytuacji kiedy zostanie mu udowodnione niedopełnienie wymogów prawidłowego opakowania produktu przed wysyłką (więcej o zasadach pakowania przesyłek dowiesz się artykule „Jak w 7 krokach porządnie spakować paczkę”).

W przypadku reklamacji wynikających z uszkodzeń do których doszło podczas transportu przesyłki, kluczową kwestią jest znajomość regulaminów przewoźników, z usług których korzystamy.  Dotyczy to zarówno zasad pakowania przesyłanych towarów, deklarowanych terminów doręczeń, czy procedur składania reklamacji. Procedury jakich należy dopełnić, mogą różnić się w zależności od firmy kurierskiej, warto zatem sprawdzać i porównywać zasady doręczeń. Ważne jest również zawarcie w regulaminie sklepu wszystkich niezbędnych informacji, z którymi konsument ma obowiązek zapoznać się przed dokonaniem zakupem, bo może to stanowić kluczowy element powodzenia naszego biznesu.

W ochronie interesów sprzedającego będzie również zainwestowanie w monitoring miejsca przyjęcia przesyłek, zwłaszcza jeśli przesyłki nie są rozpakowywane każdorazowo w obecności kuriera. Może to stanowić dowód , w przypadku pojawienia się kwestii spornych. Ważne jest również zawarcie w regulaminie sklepu wszystkich niezbędnych informacji, z którymi konsument ma obowiązek zapoznać się przed dokonaniem zakupem, bo może to stanowić kluczowy element powodzenia naszego biznesu.