Problemy zakupów on-line, czyli co myśli o Tobie Klient?

Jaki jest podstawowy problem konsumentów podczas robienia zakupów on-line? Najwięcej z nich prozaicznie skarży się na złą obsługę Klienta, ale co to właściwie oznacza?

Jeśli sprzedajesz swoje produkty w Internecie, obsługa Klienta jest dla Ciebie o tyle trudna, że nie możesz zabłysnąć swoim wyglądem i oczarować konsumenta przyciągającym spojrzeniem. Zadbanie o to, żeby klient nie opuścił strony naszego sklepu na wieki lub nie zmagać się z problemem porzuconego koszyka to trudna sprawa, ale nie niemożliwa. Zwłaszcza, że klientom zależy na interakcji z pracownikiem obsługi Klienta, którą możesz zapewnić różnymi kanałami dotarcia:

Źródło: www.pwc.pl/pl/media/2016/2016-03-15-ponad-polowa-polakow-robi-zakupy-w-internecie.html

Wyraźnie widać, że brak bezpośredniego kontaktu zmniejsza procent zadowolenia konsumentów. Jeśli zatem nie masz punktu obsługi Klienta, w którym kupujący może pojawić się osobiście, to pozostaje Ci czat internetowy, rozmowa telefoniczna, a także rozbudowany system komunikacji mailowej.

Jakie problemy napotyka klient podczas zakupów online?

Zakupy online to również potencjalne problemy, które mogą zniechęcić klienta do zakupów naszych produktów. Największe problemy, dotyczą działania i funkcjonalności strony internetowej. Wciąż jeszcze wielu sprzedających nie dba o prawidłową oprawę graficzną wystawianych produktów – zdjęcia nie są wystarczającej jakości, aby klient zdecydował się na kupno. Inną sprawą jest niewystarczająca ilość zdjęć. Weźmy pod uwagę przykład, że chcesz kupić torebkę w Internecie, ale w sklepie nie możesz znaleźć fotografii jej wnętrza. Co robisz? Bardzo możliwe, że szukasz kolejnego sklepu, w którym zobaczysz nie tylko zdjęcie środka, ale także wyraźnie widoczny materiał. Czujesz się pewniej i nawet pomimo nieco wyższej ceny, decydujesz się na zakup. Zdjęcia nie muszą być porażająco wysokiej jakości, ale ważne jest to, żeby przedstawiały pełną funkcjonalność danego towaru i klient nie musiał przeszukiwać Internetu wzdłuż i wszerz.

To samo dotyczy opisu. Czasami warto poświęcić kilka chwil więcej na opisanie wszystkich zastosowań produktu, bo brak wystarczających informacji sprawi, że konsument ucieknie do konkurencji. Jeśli nawet klient zamówi u Ciebie taki nieokreślony towar i okaże się, że nie spełnia jego oczekiwań, to bardzo możliwe, że już nigdy do Ciebie nie wróci i co gorsza pokusi się o negatywną opinię na temat Twoich „nieuczciwych praktyk”.

Szybkie wyszukiwanie

Jeśli chodzi o stronę internetową, to ważne jest także, aby umożliwić odbiorcom perfekcyjnie działającą wyszukiwarkę produktów. Konsumenci często spotykają się z brakiem filtrów wyszukiwania, które pomagają znaleźć produkty nie tylko poprzez określenie jego ceny, ale także innych atrybutów takich jak kolor, marka, rozmiar czy nawet sposób dostawy i płatność. Wyszukiwarka musi być także łatwo dostępna i umieszczona w widocznym miejscu. No i przede wszystkim – musi działać bez żadnego zarzutu. Podobnie jak system logowania oraz dodawania komentarzy. Jednym słowem, jeśli nie masz zadowalających umiejętności potrzebnych do tworzenia strony, skorzystaj z pomocy specjalistów. Może się to okazać jedną z Twoich najrozsądniejszych decyzji biznesowych.

Emocje Klienta a zakupy online

Oprócz problemów technicznych na które napotyka klient, pozostaje jeszcze kwestia jego subiektywnej oceny. Wielu kwestii nie jesteś w stanie przewidzieć, ale zapewnienie pewnych standardów pomoże Ci rozwiązać zarówno problemy konsumenta, jak i Twoje. Omnichannel, czyli powiązanie wielu kanałów sprzedaży oraz ich prawidłowe zintegrowanie to dzisiaj podstawa i zarazem klucz do wyeliminowania rozczarowania i zniecierpliwienia podczas składania zamówienia. Ciekawym rozwiązaniem mogą się także okazać badania eye tracking (ang. śledzenie ruchów gałek ocznych), które pomogą Ci z kolei dostosować swoją stronę www do zasad zgodnych z tzw. UX – User experience; ale to już materiał na osobny, obszerny artykuł.