Obsługa zwrotów w międzynarodowym sklepie internetowym

Rozpoczynasz sprzedaż międzynarodową? Zapewne liczysz się z tym, że część zamówień może zostać zwrócona. Czy jesteś zatem odpowiednio przygotowany do tego typu kompleksowej obsługi klienta? Klienci na całym świecie mają wysokie oczekiwania i tylko dlatego, że znajdują się tysiące kilometrów od sprzedawcy, nie wybaczą złej obsługi. Jeśli prowadzisz sprzedaż za pośrednictwem własnego sklepu internetowego, utrzymanie zadowolenia klienta i sprawna obsługa zwrotów to punkty, które powinny być wkalkulowane w wyliczenia rentowności sklepu. Jeśli sprzedajesz za pośrednictwem globalnych platform takich jak Amazon czy eBay, sprawa jest jeszcze bardziej poważna. Zaledwie kilka źle zarządzanych zwrotów może skutkować złymi opiniami i reklamacjami oraz mieć poważne konsekwencje dla przyszłości Twojej firmy.

Obsługa zwrotów w sklepie międzynarodowym – przemyślana polityka

Zrobiłeś wszystko, aby odróżnić się od konkurencji? Oferujesz doskonałe produkty i obsługę klienta na najwyższym poziomie w połączeniu z szybką realizacją zamówień? Świetnie, bo właśnie to składa się na dobrze prosperujący e-commerce. Pozostaje jeszcze ważne pytanie: czy obsługa zwrotów w Twoim sklepie nie działa przeciwko rentowności Twojego biznesu? Nie możemy zaprzeczyć — wiele firm z branży e-commerce odnosi dziś sukcesy, ponieważ przyjmują zamówienia międzynarodowe i wysyłają swoje produkty w świat. Dzięki internetowi i dostępowi do sprawnych opcji logistycznych klienci są bardziej niż chętni do udziału w transgranicznym handlu elektronicznym. Chociaż daje to szansę skalowania sprzedaży, stwarza również wyzwania logistyczne: jakie są najlepsze praktyki w zakresie obsługi zwrotów e-commerce, zwłaszcza, jeśli pochodzą one od klientów międzynarodowych?

Obsługa zwrotów w międzynarodowym sklepie internetowym to niewątpliwie dodatkowe koszty i nakłady pracy. Czasami zwracane produkty nie mogą być już odsprzedane, co również może być przyczyną strat. Chociaż najłatwiejszym wyjściem byłoby nieprzyjmowanie zwrotów, oto kilka powodów, dla których powinieneś opracować dobrą politykę zwrotów:

• Konsumenci mają prawo do zwrotu produktów zakupionych online, co definiują między innymi Dyrektywy Parlamentu Europejskiego (Dyrektywa UE 2011/83). Prowadząc sprzedaż internetową jesteś zobowiązany do przestrzegania aktualnie obowiązujących przepisów prawa. 
• Witryny z dobrze skonstruowaną polityką zwrotów mają większe szanse na pozyskanie klientów. 61% klientów przegląda politykę zwrotów stron internetowych, a ponad 80% dokonuje zakupu, jeśli akceptują warunki zwrotu towaru. 
• Klarowana polityka zwrotów zmniejsza procent porzuconych koszyków. Dobre doświadczenie klienta pomaga budować przywiązanie do sklepu, chronić Twoją reputację i rozwijać bazę klientów w danym kraju. To opłacalna inwestycja.

Obsługa zwrotów wpisana w profil sprzedaży internetowej

Dużą wadą posiadania sklepu internetowego zamiast sklepu stacjonarnego jest właśnie ilość zwrotów. W sklepie stacjonarnym towary zwracane są rzadziej z kilku powodów. Oczywiste jest, że sklep stacjonarny pozwala na dokładne oględziny produktu na miejscu. Dokładny procent zwrotu zależy od sprzedawanych produktów, ale prawie zawsze w sklepach stacjonarnych jest niższy. Aż 63% kupujących odzież damską przez Internet wysyła część zamówienia z powrotem, z produktów zakupionych stacjonarnie w sklepie tylko 9% zostanie zwróconych.  (źródło: https://www.imrg.org/). Zwrot produktu w sklepie wymaga większego wysiłku, klienci muszą fizycznie udać się do sklepu i stawić czoła stresowi związanym z kolejkami. Istnieje również potencjalny czynnik wstydu związany z konfrontacją ze sprzedawcą.

Dlaczego produkty są zwracane?

Zwrotów nie da się wyeliminować w 100%, ale warto popracować nad zminimalizowaniem ich występowania. Niższy procent zwrotu oznacza większy zysk i więcej zadowolonych klientów. Dlatego ważne jest, aby dowiedzieć się, dlaczego produkty są zwracane. Prawdopodobne powody:

• Klient otrzymał niewłaściwy produkt lub niewłaściwy rozmiar
• Produkt nie pasuje do opisu ze strony 
• Zamówienie dotarło uszkodzone do klienta

Jeśli chodzi o radzenie sobie z międzynarodowymi zwrotami, istnieją pewne wyzwania, takie jak bariery językowe, różnice kulturowe i roszczeniowe postawy, te kwestie są trudne do wyeliminowania – jednak w kontekście opisu na stronie i dobrego zapakowania przesyłki wszyscy globalni klienci będą mieli podobne oczekiwania.

Oferowanie bezpłatnych zwrotów świadczy o zaangażowaniu marki w budowanie jak najlepszych doświadczeń konsumenckich, to także dowód na przekonanie o wysokiej jakości Twoich produktów.

Przy obsłudze zwrotów międzynarodowych zwróć uwagę czy procesy po stronie Twojego sklepu. Jak wygląda praca w magazynie, jak skoordynowane jest kompletowanie i pakowanie zamówień? Jaka zarządca powinieneś przyjrzeć się tym aspektom. Celuj w 0% błędów przy kompletowaniu i pakowaniu zamówień. Aby to osiągnąć, zastanów się nad usprawnieniem wewnętrznych procedur. Przyj się etykietowaniu, umieszczeniu towarów w magazynie, skanowaniu kodów kreskowych i szkoleniom personelu. Jednym ze sposobów minimalizacji błędów ludzkich i przyspieszenia procesu realizacji zamówień jest wdrożenie oprogramowania do zarządzania. Korzystając z integracji z platformą GlobKurier.pl, możesz zaoszczędzić do 70% czasu swoich pracowników na etykietowaniu i wyeliminować błędy w adresach, które są szczególnie częste przy zagranicznych lokalizacjach.

Nowoczesne systemy zarządzania procesem magazynowania i wysyłkami mają automatyczne aktualizacje i umożliwiają zbiorcze drukowanie etykiet wysyłkowych, faktur, list pobrań i listów przewozowych. Realizując skomplikowane wysyłki międzynarodowe, pomyśl o wdrożeniu nowoczesnych rozwiązań technologicznych

Zasada nr 1: rzetelne i transparentne zasady zwrotu

Podobno aż 67% klientów porównuje oferty sklepów i sprawdza politykę zwrotów, zanim zdecyduje, od kogo kupić. W tym wypadku warto wejść w buty konsumenta. Sam przeczytaj swoje komunikaty, poproś znajomych i rodzinę o weryfikację. Sprawdź zasady dotyczące zwrotów i, co ważniejsze, instrukcje dotyczące postępowania w przypadku odesłania towaru. Warto również zastanowić się, w jaki sposób te informacje są prezentowane na stronie www. Zaprojektowałeś formularz zwrotu, podajesz adres do wysyłki czy obligujesz klienta do kontaktu z biurem obsługi? Jakie dokumenty załączasz do wysłanych towarów, czy klient otrzymuje gotowy do wypełnienia druk? Im bardziej pozytywne wrażenia z transakcji, tym większe prawdopodobieństwo, że klienci zapamiętają Twoją ofertę. Istnieje argument, że zbytnie uproszczenie procesu zwrotów zwiększy odsetek zwrotów i chociaż może to dotyczyć niektórych produktów, jako sprzedawca działaj wedle wytyczonej strategii.

Zasada nr 2: popraw skuteczność wysyłki

Przede wszystkim zminimalizuj konieczność zwrotów: 

• Na stronie www umieść dokładne, szczegółowe opisy produktów, zdjęcia, a nawet prezentacje w formie wideo. Proponuj pełną treść, taką jak tabele rozmiarów dostosowane do rozmiarówki w danym kraju. Wstawiaj realne recenzje użytkowników oraz zachęcaj do dzielenia się opinią na temat produktów. Pełny pakiet informacji może wyeliminować niezdecydowanych klientów i zminimalizować zwroty.
• Niektóre paczki są zwracane, gdyż zostały niedoręczone z powodu nieodpowiednich danych. Niepełne informacje lub niedokładne struktury adresów mogą przysporzyć problemów lokalnym dostawcom ostatniej mili. Priorytetem w wysyłkach transgranicznych jest pakiet pełnych danych oraz standaryzacja adresów.
• Analizuj zachowania swoich klientów. Możesz przewidywać trendy i prognozować zachowania. Na bazie danych z narzędzi analitycznych zidentyfikujesz najczęściej odsyłane produkty, ale też najbardziej niezdecydowanych klientów. Następnie do tej grupy osób możesz adresować wysoce sprofilowane przekazy marketingowe. 
• Ustal jasne zasady. Jaki jest termin zwrotu? Co z uszkodzonymi przedmiotami lub przedmiotami zagubionymi w transporcie? Czy zaoferujesz voucher, kupon lub pełny zwrot pieniędzy?
• Zaplanuj wdrożenie przejrzystego wewnętrznego procesu dotyczącego zwracanych produktów. Czy w przypadku transakcji transgranicznych możesz zarządzać tym procesem w kraju zakupu, aby zminimalizować koszty zwrotu na rynek krajowy?

Zasada nr 3: zaufaj sprawdzonemu operatorowi logistycznemu

Główni przewoźnicy międzynarodowi, tacy jak DHL, TNT, FedEx i UPS są w stanie transportować paczki między większością adresów na całym świecie. Jeśli te ogromne firmy logistyczne nie mogą zorganizować zwrotu paczki z powrotem do twojego kraju, wątpliwe jest, aby ktokolwiek mógł. Dobra wiadomość jest taka, że wcale nie jesteś zobligowany do wybierania jednego dostawcy. Korzystając z usług operatora logistycznego GlobKurier.pl, masz do dyspozycji ponad 50 przewoźników i szansę na niższe ceny, nawet do 70%!

W przypadku większości sprzedawców internetowych także tych prowadzących sprzedaż cross border zwroty będą miały miejsce zawsze. Ponieważ badania wykazały, że 92% konsumentów zobowiązuje się do ponownego zakupu, jeśli zwroty są łatwe, a 67% sprawdza zasady zwrotów przed dokonaniem zakupu — musisz sprawnie zagospodarować tę kwestię. Niewłaściwa strategia zwrotów może być kosztownym błędem – ale jej prawidłowe wykonanie może pomóc Twojej firmie podbić zagraniczny rynek i utrzymać rentowność. Lokalizuj przyczyny, wybieraj sprawdzonych przewoźników i nie powielaj błędów konkurencji.

GlobKurier.pl

Lubimy dzielić się wiedzą, a mamy jej dość sporo, ponieważ zapewniamy kompleksową obsługę rynku KEP i TSL. Realizujemy wysyłki do 192 krajów na świecie. Współpracujemy z ponad 50 firmami kurierskimi i transportowymi. Dysponujemy własną siecią ponad 1000 punktów paczkowych Click&Collect w Polsce GlobBox.net.

Wykorzystaj kod rabatowy i zaoszczędź na przesyłce​

Wpisując ten kod rabatowy otrzymasz 7% zniżki na przesyłki krajowe i międzynarodowe. Kod przeznaczony dla indywidualnych użytkowników naszej platformy. Dziel się wiedzą, rozwijaj i wysyłaj taniej z GlobKurier.pl