Zwrot towaru zakupionego przez internet oczami sprzedawcy

Zwroty towaru zakupionego przez internet są naturalnie wpisane w działalność handlu online. Czasami, mimo najszczerszych starań, opis towaru i zdjęcia produktowe mogą w pełni nie oddać specyfiki danej rzeczy i w konsekwencji nie zadowolić finalnego odbiorcy. Innym przypadkiem jest dostarczenie naruszonej lub zniszczonej przesyłki kurierskiej. Do zwrotu może także dojść bez podania konkretnego powodu. Jeśli prowadzisz swój sklep internetowy, musisz zawsze być gotowy na to, że jedna z wyżej wspomnianych sytuacji może spotkać także i Ciebie! Jak wygląda zwrot towaru zakupionego przez internet? Jak, zgodnie z prawem, przygotować się do tego procederu? Ile dni na zwrot towaru ma kupujący? Jak sprawić, aby nawet niezadowolony klient był w konsekwencji usatysfakcjonowany i do nas wrócił? Sprawdź w artykule!

Zwrot towaru zakupionego przez Internet – jakie są zasady z perspektywy klienta?

W myśl polskiego prawa, każdy, kto dokonuje zakupów online, ma 14 dni na zwrot towaru zakupionego przez internet. Dokładny czas jest liczony od momentu odebrania paczki z rąk przedstawiciela firmy kurierskiej czy bezpośrednio ze skrytki Paczkomatu. Jeśli chcesz zwrócić daną rzecz – koniecznie poinformuj o tym sklep. Zrobić to możesz mailowo bądź przez formularz, który został dodany do przesyłki kurierskiej, w której otrzymałeś towar. Jeśli sklep nie informuje o szczegółowej polityce zwrotu w żadnym z etapów sprzedaży, klient ma aż 12 miesięcy na odesłanie produktu, a koszty zwrotu pokrywane są z jego własnej kieszeni (bez względu na czas nadania pakunku). Dopiero po czasie dochodzi do odesłania środków. Czy można zwrócić towar bez podania przyczyny? Zgodnie z prawem konsumenta, przy zakupach robionych online (czyli tych na odległość), jest taka możliwość.

Prawa i obowiązki sprzedawcy przy zwrocie towarów – jak wyglądają?

Jako przedstawiciel sklepu internetowego, po zaakceptowaniu zwrotu i poinformowaniu o tym kupującego, masz obowiązek odesłania mu kosztów, jakie poniósł za zakup produktu oraz nadanie, z pomocą firmy kurierskiej, paczki z produktem. Jeśli kupujący wybrał droższą opcję doręczenia, Ty możesz mu odesłać jedynie kwotę za najtańszą usługę przewozową. 

Sklep ma prawo odmówić przyjęcia zwrotu w kilku określonych przypadkach:

• kiedy kupującym jest firma i dokonuje zakupu produktów w ramach swojej działalności, zgodnie z prawem nie jest ona sensu stricto konsumentem,
• kiedy klient nabywa u nas produkty żywnościowe, mające z reguły krótki termin ważności,
• przy zakupie produktów z grawerem, personalizowanych, dedykowanych do konkretnej osoby,
• przy zakupie gazet lub czasopism,
• kiedy klient otrzymuje od nas towar zapieczętowany, którego otwarcie jest równoznaczne z korzystaniem z niego; mowa tutaj na przykład o kremach,
• w przypadku zakupu nośników audio/video i ich odpakowaniu.

To aspekty, o których warto pamiętać, kiedy prowadzisz swój sklep internetowy i chcesz dokonywać zwrotów towarów zgodnie z literą polskiego prawa.

Jak przygotować sklep na zwrot towaru?

Twój sklep powinien być przygotowany do potencjalnych zwrotów. Chociaż każdy właściciel sklepu internetowego nie marzy o tym, aby ten proceder był częsty, musisz dostosować samą stronę sklepu na takie działanie. Już na poziomie karty produktu pozostaw informacje o zasadach potencjalnie odsyłanych w przesyłkach kurierskich towarach. Jak już wiesz, jeśli ta wiadomość nie pojawi się na żadnych etapie procesu sprzedaży, nawet 12 miesięcy później możesz otrzymać, zgodnie z prawem, zwrot. Informuj więc zawsze, ile dni na zwrot towaru ma kupujący. Spraw, aby Twoje działania i wszelkie komunikaty w tym temacie były jasne od samego startu.

Zawsze zadowolony klient – jak to zrobić?

To, że klient zwraca zakupiony towar, absolutnie nie jest oznaką porażki! Po części od Ciebie to zależy, jak dalej będzie wyglądać Wasza wspólna historia! O tym, że musisz już przed zakupem informować klienta o tym, ile dni na zwrot towaru ma kupujący, już wiesz. Ale istotnym jest jak rozegrasz cały proces komunikacji posprzedażowej oraz w trakcie samego zwrotu/reklamacji. Przede wszystkim duże znaczenie ma fakt, w jaki sposób będziesz rozmawiać z klientem, jakiego języka będziesz używać. Bądź wyważony, spokojny (nawet jeśli kupującego odrobinę ponoszą emocje, gdyż jest niezadowolony z zakupu). Używaj racjonalnych argumentów. Zawsze staraj się tak rozwiązać potencjalny problem, aby klient czuł, że został potraktowany z szacunkiem. Dzięki temu jest szansa, że zechce tu wrócić. Warto zaoferować kod rabatowy na zakupy, jeśli kupujący ponownie do Was zawita i zdecyduje się na sfinalizowanie kolejnych zakupów (a wtedy możliwe jest, że zwrot towaru zakupionego przez internet nie będzie konieczny!). Nigdy nie pal mostów, zawsze zostawiaj po sobie miłe wrażenie, nawet jeśli Twój towar nie do końca sprostał oczekiwaniom zamawiających.

Każdy sklep internetowy musi liczyć się z tym, że zwroty produktów będą wpisane w jego działania. Ważne, aby cały proces zakupowy (a w tym polityka zwrotu) były transparentne. Informuj klientów czy można zwrócić towar bez podania przyczyny (tak, zgodnie z prawem konsumenta) oraz ile dni na zwrot towaru ma każdy kupujący. To budzi zaufanie do Twojej marki. Prawa i obowiązki dotyczą zarówno samego sklepu jak i konsumenta. Jednakże przy przestrzeganiu zasad obowiązującego prawa, i dobrych praktykach komunikacyjnych, nawet zwrot towaru w konsekwencji może później przynieść zadowolenie i usatysfakcjonowanie każdej ze stron.

GlobKurier.pl

Lubimy dzielić się wiedzą, a mamy jej dość sporo, ponieważ zapewniamy kompleksową obsługę rynku KEP i TSL. Realizujemy wysyłki do 192 krajów na świecie. Współpracujemy z ponad 50 firmami kurierskimi i transportowymi. Dysponujemy własną siecią ponad 1000 punktów paczkowych Click&Collect w Polsce GlobBox.net.

Wykorzystaj kod rabatowy i zaoszczędź na przesyłce​

Wpisując ten kod rabatowy otrzymasz 7% zniżki na przesyłki krajowe i międzynarodowe. Kod przeznaczony dla indywidualnych użytkowników naszej platformy. Dziel się wiedzą, rozwijaj i wysyłaj taniej z GlobKurier.pl